Créez des enquêtes automatisées simples et efficaces grâce à la Martech

Dans le domaine de la Martech (technologie marketing), il est maintenant possible de mettre en place des enquêtes automatisées à différents points du parcours client. Contrairement aux enquêtes traditionnelles qui visent un échantillon représentatif, ici l’accent est mis sur le nombre et la qualité des réponses. Si vous souhaitez savoir comment créer des enquêtes automatisées simples et efficaces, voici quelques conseils pratiques. De notre côté, nous avons choisi d’utiliser Netigate.

Type d’enquêtes couramment utilisés

Les enquêtes les plus couramment utilisées se concentrent sur des sujets spécifiques et ont une durée de vie prolongée. L’objectif est de les rendre suffisamment « neutres » pour ne pas nécessiter une maintenance régulière (généralement une fois par trimestre au maximum). Voici les types d’enquêtes que nos équipes recommandent généralement :

• Enquêtes sur les attentes des consommateurs : Obtenez des informations clés sur les éléments les plus importants qui peuvent vous démarquer de la concurrence.
• Enquêtes de satisfaction client : Évaluez la satisfaction de vos clients à la fois en termes de produits/services et de relations avec le service client.
• Enquêtes sur les paniers non convertis en ventes : Comprenez les raisons derrière les abandons de panier et déterminez s’ils sont définitifs.

Comment identifier et contacter les participants des différentes enquêtes de manière efficace

Pour garantir un taux de réponse élevé des utilisateurs, il est essentiel d’identifier automatiquement les participants potentiels. Cette segmentation peut être réalisée grâce à diverses méthodes :

• En fonction d’un événement ou d’une action : Par exemple, lorsque les utilisateurs ont un panier en suspens depuis 24 heures, une enquête peut être automatiquement envoyée.
• En fonction d’une combinaison d’attributs du contact : Par exemple, dès qu’un nouveau prospect n’a pas effectué d’achat de produit ou de service au cours des 7 derniers jours, vous pouvez lui poser des questions sur ses attentes.
• En fonction d’un programme de Lead Scoring : Si un contact obtient un score trop élevé ou trop bas, vous pouvez chercher à en savoir plus sur les raisons de cette situation.

Comment booster le taux de réponse des enquêtes

En mettant en œuvre ces stratégies d’incitation, vous augmenterez considérablement les chances d’obtenir un taux de réponse élevé pour vos enquêtes. Voici quelques pistes:

• des récompenses ou des avantages, tels que des remises ou des bons d’achat 
• l’envoi des résultats uniquement aux participants
• la possibilité de participer à des tirages au sort
• la constitution d’une cagnotte pour une oeuvre caritative 

Comment inviter vos contacts à participer aux enquêtes

Au-delà du fond des enquêtes, c’est la forme qui prime. Vos contacts doivent être convaincus que leur réponse aura de la valeur et sera prise en compte. Pour vous assurer que les participants participeront à l’enquête:

• Multipliez les canaux de communication, afin d’assurer la bonne lecture de l’invitation (ex:  email, popup sur le site web, notifications mobiles)
• Envoyez vos enquêtes au moment opportun, lorsque vos participants sont les plus susceptibles d’y consacrer du temps. Évitez les périodes de grande charge de travail ou de congés.
• Envoyez des rappels aux participants qui n’ont pas encore répondu, sans être trop insistant.

Quels outils utiliser pour créer des enquêtes en ligne ?

Le choix de l’outil dépendra du niveau de professionnalisme requis et de votre budget. Voici une sélection d’outils populaires :

• Google Forms : Un outil gratuit et convivial qui permet de créer facilement des enquêtes en ligne.
• Typeform : Un outil abordable avec un design moderne, offrant une expérience intuitive pour collecter les informations.
• Netigate ou Qualtrics : Des outils hautement professionnels qui offrent des fonctionnalités avancées, mais nécessitent un budget plus conséquent. Ils permettent de mener des enquêtes approfondies et d’effectuer une analyse rapide des données.
• Développement web d’un formulaire personnalisé : Cette option vous permet de créer un formulaire sur mesure, intégré à votre propre interface, pour collecter les données. Cependant, vous devrez ensuite les envoyer vers un outil d’analyse performant.

Comment maximiser le succès de vos enquêtes ?

Une fois que vous avez recueilli un maximum de réponses, il est essentiel d’exploiter ces données pour en tirer une valeur optimale. Dans les cas où les enquêtes ne sont pas anonymes, assurez-vous de prendre les mesures suivantes :

• Enregistrez les données recueillies au niveau de chaque contact dans votre outil de CRM, pour une gestion centralisée et une meilleure compréhension des préférences et des besoins individuels.
• Communiquez les informations qualitatives, notamment les commentaires des enquêtes de satisfaction, aux responsables de l’entreprise. Cela permet d’identifier les points forts et les opportunités d’amélioration, et d’orienter les décisions stratégiques.
• Transmettez rapidement les leads potentiels aux équipes commerciales, en exploitant les données des enquêtes pour identifier les prospects les plus intéressants. Cela favorise une réactivité accrue et une conversion plus efficace des prospects en clients.
• Traitez directement les commentaires négatifs par le biais du service client. Il est important de prendre en compte les préoccupations des clients insatisfaits, de leur offrir un suivi personnalisé et de résoudre leurs problèmes de manière proactive.