Comment créer un parcours client multicanal efficace en sept étapes
Une fois votre stratégie de marketing automation définie, la mise en place de customer journeys devient l’étape la plus cruciale. Afin de ne rien oublier et vous éviter de faire des erreurs, nous avons sollicité nos meilleurs consultants pour définir un processus idéal en sept étapes, vous permettant de créer un parcours client multicanal efficace.
1. Identifier les événements à l’origine de votre parcours client multicanal
Après avoir défini votre stratégie de marketing automation, il est essentiel d’identifier les événements qui déclenchent votre parcours client. Pour ne rien laisser au hasard et éviter les erreurs, nos consultants expérimentés ont élaboré un processus idéal. En suivant ces instructions, vous pourrez créer un parcours client multicanal efficace en sept étapes.
2. Identifier les flux de données et leur format
Chaque groupe cible doit être identifié en fonction de critères spécifiques et constants. Par exemple, si vous lancez un parcours dédié aux nouveaux clients, la date de création du contact est cruciale. Il est donc essentiel de vous assurer que chaque source de données contient cette information correctement formatée. Dans le cas contraire, des actions correctives seront nécessaires.
3. Configurer l’événement précis qui déclenche la campagne
En général, que ce soit avec Salesforce Marketing Cloud ou Hubspot, les parcours clients sont déclenchés par un événement spécifique. Ces événements peuvent prendre différentes formes, comme des requêtes d’API ou des actions telles que l’envoi d’un formulaire. Nos consultants expérimentés ont pour mission d’identifier ces événements et de les configurer comme déclencheurs principaux.
4. Mettre en place les différentes étapes et supports de communication
Une fois que l’événement déclencheur est configuré, vous pouvez créer les différentes étapes du parcours client. C’est à ce moment que vous pouvez créer des segments spécifiques au sein du parcours en fonction de critères plus précis. À chaque étape, vous pourrez générer un e-mail, un SMS ou un appel d’API en fonction de vos besoins.
5. Tester le parcours client multicanal
Avant l’activation finale du parcours client multicanal, une phase de test est toujours nécessaire. En fonction des différents outils, il s’agit de créer le parcours dans une instance test séparée. Quand cela n’est pas possible, il est toujours possible de créer un parcours client parallèle. En général, cette phase se termine par une validation par écrit du client.
6. Activer la version finale et suivre de près les premiers résultats
Au moment de l’activation de la version finale, il est toujours possible de mettre en place des actions pour réduire les risques d’erreurs. Une fois que le processus est finalisé et sécurisé, vous pouvez activer le parcours client. Ensuite, il est indispensable de garder un œil sur les premiers résultats. Le succès d’un parcours client sur le long terme dépend de l’impact lors des premiers jours.
7. Evaluation des résultats à moyen et long terme
En Suisse, la diversité de langues et de cultures ne facilite pas le suivi. Il est nécessaire de collecter assez de données pour chaque segment de client afin d’en tirer des premières conclusions. Idéalement, il faudrait recueillir entre 80 et 100 résultats par segment ou sous-segment. Ensuite, il est pertinent de vérifier le comportement des parcours clients une fois par semaine ou une fois par mois.
Besoin d’aide pour créer un parcours client multicanal efficace en sept étapes ?
Si vous souhaitez être assisté dans votre création de parcours client multicanal, nos consultants seniors peuvent vous aider. Ils peuvent vous fournir un support du type Helpdesk. Sinon, ils peuvent aussi vous aider à gérer l’ensemble du business case, de l’analyse à la production.
